Passa o tempo e certos “monstros” ainda assombram a vida dos vendedores. Alguns deles possuem nome e sobrenome. O que vou falar hoje chama-se: Cliente de Troca.
É assim que muitos vendedores costumam chamar (erroneamente) um cliente que resolve voltar à loja para:
• Trocar um produto que comprou e não gostou;
• Que ganhou e não gostou;
• Que resolveu trocar porque já usou; (acredite, acontece e muito)
• Que comprou sem provar;
• Que comprou às pressas;
• Que descobriu algum defeito no produto;
• Que descobriu que a loja está em liquidação e quer levar muitas peças para casa em troca de uma;
• Que comprou influenciado pelas opiniões de amigas presentes no ato da compra;
• Que sentiu saudades do vendedor e resolveu ter outra experiência maravilhosa na loja.rs Acho que este eu exagerei...Mas enfim, há muitos motivos.
Alguns clientes que necessitam fazer uma troca de produto, sentem-se como se estivessem incomodando. E há muitos motivos por se sentirem assim. O olhar raivoso e indiferente do vendedor quando vê que o cliente entra com uma sacola da loja bem na sua vez, por exemplo, é um destes. Calma! Não estou protegendo o cliente. Ele tem razão certo?
Exatamente por isso, que dou de cara com muitos clientes de troca OO7. Eles entram, provam, vão pagar e quando tiram da bolsa o cartão de crédito, a peça da troca vem junto também e com uma frase: -É uma troca tá!
É assim que muitos vendedores costumam chamar (erroneamente) um cliente que resolve voltar à loja para:
• Trocar um produto que comprou e não gostou;
• Que ganhou e não gostou;
• Que resolveu trocar porque já usou; (acredite, acontece e muito)
• Que comprou sem provar;
• Que comprou às pressas;
• Que descobriu algum defeito no produto;
• Que descobriu que a loja está em liquidação e quer levar muitas peças para casa em troca de uma;
• Que comprou influenciado pelas opiniões de amigas presentes no ato da compra;
• Que sentiu saudades do vendedor e resolveu ter outra experiência maravilhosa na loja.rs Acho que este eu exagerei...Mas enfim, há muitos motivos.
Alguns clientes que necessitam fazer uma troca de produto, sentem-se como se estivessem incomodando. E há muitos motivos por se sentirem assim. O olhar raivoso e indiferente do vendedor quando vê que o cliente entra com uma sacola da loja bem na sua vez, por exemplo, é um destes. Calma! Não estou protegendo o cliente. Ele tem razão certo?
Exatamente por isso, que dou de cara com muitos clientes de troca OO7. Eles entram, provam, vão pagar e quando tiram da bolsa o cartão de crédito, a peça da troca vem junto também e com uma frase: -É uma troca tá!
Frase acompanhada com uma expressão do tipo: -Peguei o vendedor! Agora ele não pode fazer cara feia para mim, pois já me atendeu.hahaha
Você já imaginou a razão por agirem assim?
Não querem se sentir rejeitados por se tratar de uma troca. E quando fazem isto, penso no quanto já sofreram por ter que fazer alguma.
Sabemos que há uma certa burocracia nesta hora: prenche aqui, assina ali, no entanto trata-se de um atendimento normal e precisamos mudar a nossa visão. O cliente não precisa se sentir obrigado a comprar algo que dê alguma diferença em dinheiro para suprir a meta do vendedor etc e tal. Ele só precisa descobrir uma segunda ou ótima razão para adquirir outro produto novamente. Não acha?
Imagine que ao efetuar uma compra, só apenas depois de comprar um produto, você recebesse um manual de regras da loja do tipo: POR QUÊ NÃO TROCAMOS.
E a lista fosse infinita...
Sabemos que há uma certa burocracia nesta hora: prenche aqui, assina ali, no entanto trata-se de um atendimento normal e precisamos mudar a nossa visão. O cliente não precisa se sentir obrigado a comprar algo que dê alguma diferença em dinheiro para suprir a meta do vendedor etc e tal. Ele só precisa descobrir uma segunda ou ótima razão para adquirir outro produto novamente. Não acha?
Imagine que ao efetuar uma compra, só apenas depois de comprar um produto, você recebesse um manual de regras da loja do tipo: POR QUÊ NÃO TROCAMOS.
E a lista fosse infinita...
-Porque vai quebrar o PA do vendedor;
-Porque se não quiséssemos nos 'desfazer' deste produto não o colocaríamos na promoção;
-Porque a maioria das pessoas que trocam, não estão dispostas a trocar por algo mais caro;
-Por que o cliente de troca nem sempre vai efetuar uma compra junto com a troca;
-Porque é numa troca que o cliente descobre outras mil razões pelas quais deve trocar e nós não temos nada com isso.
E por aí vai...
Portanto, o cliente não tem culpa, ele quer só trocar e ponto.
Mas deixe-me esclarecer algo aqui, afinal sou vendedora.
Uma troca é na verdade a segunda experiência do cliente com a loja (se foi este quem comprou o produto) e a primeira se este recebeu um presente. No primeiro caso, deve-se atender do mesmo modo que anteriormente, com mimos e sorrisos, um papo descontraído e tudo o mais que a sua loja oferecer: um cantinho pra sentar, um café, uma revista para ler. Ele deve continuar sentindo que aquela loja é realmente a sua melhor opção e também se sentir como da primeira vez: muito bem, recebendo mimos e sorrisos mesmo se não foi você quem o atendeu no dia da compra.
No segundo caso em que o cliente vai à loja pela primeira vez (isto porque foi presenteado) é nesta hora em que o vendedor deve aproveitar para encantá-lo, pois ele já se tornou um cliente quando adquiriu um produto de sua loja. Fazer por ele tudo o que faria se fosse uma compra normal. E não se acomode por favor! Vá em busca de um adicional nesta venda. Pois troca não deixa de ser um atendimento, então corra e dê o seu melhor!
No segundo caso em que o cliente vai à loja pela primeira vez (isto porque foi presenteado) é nesta hora em que o vendedor deve aproveitar para encantá-lo, pois ele já se tornou um cliente quando adquiriu um produto de sua loja. Fazer por ele tudo o que faria se fosse uma compra normal. E não se acomode por favor! Vá em busca de um adicional nesta venda. Pois troca não deixa de ser um atendimento, então corra e dê o seu melhor!
Fabiola Malta
