04:00
A vendedora
Assustou? rs
Não existe coisa pior para um vendedor que a velha frase: -Estou só olhando! Ouvir isso depois de passar longas horas esperando sua vez para atender é cruel.
Existem muitos monstros que minam o desempenho dos vendedores e não poderia deixar de citá-los aqui e com certeza este é um deles. Porém, depois de ler este texto você mudará de idéia!
É certo dizer que todos os vendedores que estão lendo este post agora, assim como eu, atendem os "clientes do olhão" ou "clientes curiosos" diariamente (se é que podemos chamar assim aqueles clientes que entram na loja "só para olhar").
Mas, isto é o que eles dizem...
E você? O que acha?
Pra início de conversa, ninguém entra numa loja para olhar apenas. E é isto que você tem que ter em mente quando ouvir a frase: "Estou só olhando".
O que você precisa pensar: Ok? Mas...Olhando o quê?
Não devemos nos limitar, nem largar o cliente e desistir dele por isso.
No meu caso, por exemplo:
Eu trabalho no maior shopping da minha cidade, minha loja possui seis concorrentes. Então, se o cliente entra para olhar na minha loja fico deveras contente, pois ele tem 410 lojas para olhar no shopping, mas resolveu ENTRAR para OLHAR a minha.Tinha 6 opções de moda praia, mas resolveu ENTRAR para OLHAR a minha loja.
Aqui está a diferença: Ele não apenas olhou, ele entrou. E se entrou, algo chamou a sua atenção.
Então um bom conselho neste caso é: duvide do seu cliente, descubra o que ele quer. Este será seu desafio, a venda é uma consequência.
Quem melhor do que você para ajudá-lo a olhar? Então olhe com ele!
Lembre-se: Para todo problema existe uma solução!
Fabiola Malta
00:58
A vendedora
Passa o tempo e certos “monstros” ainda assombram a vida dos vendedores. Alguns deles possuem nome e sobrenome. O que vou falar hoje chama-se: Cliente de Troca.
É assim que muitos vendedores costumam chamar (erroneamente) um cliente que resolve voltar à loja para:
• Trocar um produto que comprou e não gostou;
• Que ganhou e não gostou;
• Que resolveu trocar porque já usou; (acredite, acontece e muito)
• Que comprou sem provar;
• Que comprou às pressas;
• Que descobriu algum defeito no produto;
• Que descobriu que a loja está em liquidação e quer levar muitas peças para casa em troca de uma;
• Que comprou influenciado pelas opiniões de amigas presentes no ato da compra;
• Que sentiu saudades do vendedor e resolveu ter outra experiência maravilhosa na loja.rs Acho que este eu exagerei...Mas enfim, há muitos motivos.
Alguns clientes que necessitam fazer uma troca de produto, sentem-se como se estivessem incomodando. E há muitos motivos por se sentirem assim. O olhar raivoso e indiferente do vendedor quando vê que o cliente entra com uma sacola da loja bem na sua vez, por exemplo, é um destes. Calma! Não estou protegendo o cliente. Ele tem razão certo?
Exatamente por isso, que dou de cara com muitos clientes de troca OO7. Eles entram, provam, vão pagar e quando tiram da bolsa o cartão de crédito, a peça da troca vem junto também e com uma frase: -É uma troca tá!
Frase acompanhada com uma expressão do tipo: -Peguei o vendedor! Agora ele não pode fazer cara feia para mim, pois já me atendeu.hahaha
Você já imaginou a razão por agirem assim?
Não querem se sentir rejeitados por se tratar de uma troca. E quando fazem isto, penso no quanto já sofreram por ter que fazer alguma.
Sabemos que há uma certa burocracia nesta hora: prenche aqui, assina ali, no entanto trata-se de um atendimento normal e precisamos mudar a nossa visão. O cliente não precisa se sentir obrigado a comprar algo que dê alguma diferença em dinheiro para suprir a meta do vendedor etc e tal. Ele só precisa descobrir uma segunda ou ótima razão para adquirir outro produto novamente. Não acha?
Imagine que ao efetuar uma compra, só apenas depois de comprar um produto, você recebesse um manual de regras da loja do tipo: POR QUÊ NÃO TROCAMOS.
E a lista fosse infinita...
-Porque vai quebrar o PA do vendedor;
-Porque se não quiséssemos nos 'desfazer' deste produto não o colocaríamos na promoção;
-Porque a maioria das pessoas que trocam, não estão dispostas a trocar por algo mais caro;
-Por que o cliente de troca nem sempre vai efetuar uma compra junto com a troca;
-Porque é numa troca que o cliente descobre outras mil razões pelas quais deve trocar e nós não temos nada com isso.
E por aí vai...
Portanto, o cliente não tem culpa, ele quer só trocar e ponto.
Mas deixe-me esclarecer algo aqui, afinal sou vendedora.
Uma troca é na verdade a segunda experiência do cliente com a loja (se foi este quem comprou o produto) e a primeira se este recebeu um presente. No primeiro caso, deve-se atender do mesmo modo que anteriormente, com mimos e sorrisos, um papo descontraído e tudo o mais que a sua loja oferecer: um cantinho pra sentar, um café, uma revista para ler. Ele deve continuar sentindo que aquela loja é realmente a sua melhor opção e também se sentir como da primeira vez: muito bem, recebendo mimos e sorrisos mesmo se não foi você quem o atendeu no dia da compra.
No segundo caso em que o cliente vai à loja pela primeira vez (isto porque foi presenteado) é nesta hora em que o vendedor deve aproveitar para encantá-lo, pois ele já se tornou um cliente quando adquiriu um produto de sua loja. Fazer por ele tudo o que faria se fosse uma compra normal. E não se acomode por favor! Vá em busca de um adicional nesta venda. Pois troca não deixa de ser um atendimento, então corra e dê o seu melhor!
Fabiola Malta
00:15
A vendedora
Breve aqui no blog, estarei comentando sobre a palestra realizada hoje à noite pelo Marcos Dias no Treina Shopping. Aqueles que participaram, por favor deixem seus comentários.
00:15
A vendedora
Será que realmente conhecemos nossos concorrentes?
Resolvi há algumas semanas desenvolver uma pesquisa sobre o tema e vi que tinha muito o que aprender...
Eu mesma sempre disse que se o cliente não comprar comigo, uma coisa é certa: não sairá do shopping de mãos vazias.
Certa vez, perdi um cliente que deixou de comprar biquine comigo e horas depois passou na frente da loja com vários produtos de cama, mesa e banho. Foi cruel ter de admitir que perdi para um vendedor de outro segmento e para piorar a situação, admitir que ele vai receber uma comissão ótima, e eu não...
Este episódio me levou a pesquisar e entender como funciona a concorrência.
Eu por exemplo trabalho num shopping que possui mais de 400 lojas, não é nada fácil, exatamente por isso preciso e devo conhecer meus concorrentes.
- Concorrência de marca - Estes concorrentes você provavelmente já conhece. Concorrentes de marca são aquelas empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes ao mesmo público-alvo e por um preço similar. Por exemplo: a concorrente da Coca-Cola é a Pepsi. Do Fiat é o Corsa GM. E assim por diante.
- Concorrência setorial - Estes concorrentes são aqueles que oferecem produtos e serviços na mesma área que você. Não necessariamente precisam ser substitutos diretos, mas devem ser da mesma classe. Por exemplo: a empresa AAA vende TV de 20 polegadas por R$ 400 e a empresa BBB vende TV de 45 polegadas por R$ 4.500 – veja que são produtos distintos, para públicos distintos, com preços (bem!) diferentes. Mas a empresa BBB vende TV assim como a AAA e isso faz com que elas sejam concorrentes setoriais.
- Concorrência de forma - São seus concorrentes de forma aquelas empresas que vendem substitutos em forma para seus produtos ou serviços, que atendem a mesma necessidade básica do consumidor. Por exemplo: empresas que vendem automóveis, tem como suas concorrentes de forma empresas que vendem motos, bicicletas, caminhões e até o município que oferece transporte público. uma locadora de vídeos tem como cliente de forma, cinemas e Tvs a cabo.
- Concorrência genérica - São basicamente todas as empresas com as quais você disputa o dinheiro dos seus clientes. Por exemplo: se você tem um hotel, você estará competindo não só com outros hotéis, pousadas e resorts. Você estará competindo ainda com uma loja de carros, com uma empresa de reformas, com uma imobiliária e assim por diante. O seu cliente terá de escolher o que ele vai fazer com o dinheiro que tem – pois ele provavelmente não pode fazer tudo. Ele vai escolher entre viajar nas férias ou reformar o apartamento. Entre trocar de carro ou comprar uma casa nova. Entre ir ao shopping comprar uma roupa ou ir jantar fora, e assim por diante.
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